Interview zur Schlichtungsstelle – Wann sich Schlichten für den Händler lohnt!
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Interview zur Schlichtungsstelle – Wann sich Schlichten für den Händler lohnt!

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Experteninterview zur Verbraucherschlichtung mit Felix Braun, Jurist und Vorstand des Zentrums für Schlichtung

 

Nachdem wir schon am Tag des Onlinehandels der Verbraucherschlichtung einen Workshop gewidmet haben, wollen wir nun genauer nachfragen wie es mit den Kosten und den Nutzen von außergerichtlicher Streitbeilegung bestellt ist. Dazu haben wir Felix Braun, Vorstand des Zentrums für Schlichtung, interviewt. Er leitet die unter anderem auch für den Onlinehandel zuständige Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle.

 

Die gesetzlichen Informationspflichten zur Verbraucherschlichtung haben für Wirbel unter den Online-Händlern gesorgt. Mal ehrlich, Herr Braun, welche Kosten kommen auf Unternehmen zu?

Nach über 2.300 Anträgen kann ich Ihnen aus der Erfahrung berichten: kein einziger Händler ist von einer Antragswelle überrollt worden. Auch die nicht, die bereits seit 2016 auf ihrer Internetseite auf uns hinweisen. Das Kostenrisiko scheint sich allein deshalb in Grenzen zu halten. Außerdem ist es gar nicht so, dass jeder Antrag Kosten auslösen würde. Darauf gehe ich später weiter ein.

Da Sie aber die Informationspflichten aus § 36 und § 37 VSBG [Verbraucherstreitbeilegungsgesetz] ansprechen: Hier droht Händlern bei Versäumnissen tatsächlich ein finanzielles Risiko. Egal, ob man sich zu Schlichtung bekennt oder nicht, muss man grundsätzlich immer darüber informieren, es sei denn, es greifen die Ausnahmen aus § 36 Abs. 3 VSBG. Bei Verstößen kann es zu Abmahnungen kommen.

 

Nur um sicher zu gehen: Korrekte Hinweise sind also Pflicht, aber Schlichtung ist grundsätzlich freiwillig? Ist das nicht verwirrend?

Nur auf den ersten Blick. Hinter der Pflicht steckt der Gedanke, dass Verbraucher sich schon vor Abschluss des Vertrages ein Bild darüber machen können sollen, ob es in einem Streitfall zu einer Schlichtung kommen kann – oder eben nicht. Abgesehen davon, dass das Bekenntnis zu Schlichtung das Verbrauchervertrauen steigern kann und damit auch dem Händler nützt, bietet ein Schlichtungsverfahren auch Unternehmern zahlreiche Vorteile. Völlig neutral wird der Fall unter die Lupe genommen und die objektive Rechtslage herausgearbeitet. Damit ist Schlichtung natürlich viel mehr als ein schwammiger Kompromiss im luftleeren Raum, sondern ein interessengerechter Lösungsvorschlag mit solidem rechtlichen Unterbau.

 

Warum erklären Unternehmen sich dazu bereit, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen?

Abgesehen von den Informationspflichten, die zunächst als lästig empfunden werden mögen, lohnt sich eine vertiefte Auseinandersetzung mit dem Thema, denn Schlichtung bietet auch für Unternehmen handfeste Vorteile.

Der Begriff „Verbraucher“schlichtungsstelle sorgt bisweilen für Missverständnisse: Schlichtung ist streng der Unparteilichkeit und Neutralität verpflichtet und keine Interessenvertretung nur für Verbraucher. Im Rahmen der Schlichtungsverfahren kommen beide Seiten zu Wort, ein Schlichtungsvorschlag muss die objektive Sach- und Rechtslage schildern und bringt so beide Parteien auf Augenhöhe. Allein das ist ein echter Mehrwert gerade für Mittelständler ohne eigene Rechtsabteilung, welche so von dritter Seite überprüfen lassen können, ob und wenn ja, in welcher Höhe, der vom Verbraucher geltend gemachte Anspruch besteht.

 

Greifen wir an dieser Stelle wieder auf, was Sie über das Steigern von Verbrauchervertrauen sagten. Was meinen Sie damit?

Ein guter Punkt; dem Kunden wird durch Schlichtungsbereitschaft signalisiert, dass ein eventuell auftretendes Problem ernst genommen wird und der Händler zu einer rechtlichen Überprüfung seiner Sicht bereit ist. Außerdem kann der frühzeitige Hinweis auf Schlichtung verhindern, dass eine Streitigkeit weiter eskaliert. Das spart Zeit, Nerven und damit letztlich immer auch Geld. Nicht selten kann es bei einem verfahrenen Konflikt mit verhärteten Fronten – besonders im Onlinehandel – auch zu negativen Bewertungen im Internet kommen, die – sofern sie nicht beleidigend oder objektiv unrichtig sind – nicht so einfach gelöscht werden können. Dem kann durch ein frühzeitiges Schlichtungsverfahren vorgebeugt werden.

 

Grundsätzlich muss ja das Unternehmen die Kosten tragen. Wie hoch sind denn nun diese Beträge?

In der Tat sieht das VSBG vor, dass vom Verbraucher keine Kosten erhoben werden dürfen. Sie haben vollkommen Recht, in der Regel fallen die Verfahrensentgelte auf der Unternehmerseite an. Bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle, die auch für Onlinehändler zuständig ist, liegen diese in einem Bereich von 50 bis 600 Euro, je nachdem, wie hoch der Streitwert ist.

In diesem Zusammenhang befürchten einige Händler eine Kostenexplosion durch Antragswellen. Doch zeigt die Praxis der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle, wie ich schon eingangs sagte, dass es bislang noch nie zu Antragswellen kam. Ein Unternehmen mit 2 Millionen Kunden, das seit 2016 nach §§ 36, 37 VSBG auf die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle verweist, hatte bislang zum Beispiel erst zwei Fälle, die ein Entgelt auslösten. Das Kostenrisiko ist nach den bisherigen Erfahrungen also als eher gering zu bewerten.

 

Werden Händler für jeden Antrag, der eingereicht, wird zur Kasse gebeten?

Nein, ein Antrag löst erst dann ein kostenpflichtiges Verfahren aus, wenn der Verbraucher sich im Vorfeld schon selbst beim Unternehmen gemeldet hatte, das Problem nicht auf diesem direkten Weg behoben wurde und beide Parteien zustimmen.

Es entstehen auch dann keine Kosten, wenn der Unternehmer der Schlichtungsstelle mitteilt, dass seit der Geltendmachung des Anspruchs durch den Verbraucher ihm gegenüber nicht mehr als zwei Monate vergangen sind, und er den Anspruch in dieser Zeit weder anerkannt noch abgelehnt hat. Das ergibt sich aus § 14 Abs. 5 VSBG.

Hatte der Unternehmer hingegen Zeit genug, bevor der Verbraucher seinen Antrag stellte, kann er immer noch durch ein Anerkenntnis die Kosten erheblich reduzieren – von z.B. 600 auf 75 Euro, wenn man von der Kostenordnung der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle ausgeht.

 

Damit haben Sie erläutert, was Sie mit den überschaubaren Kosten von Schlichtungsanträgen meinten. Sie sprachen anfangs allerdings auch von dem Abmahnrisiko. Was gibt es zu diesen Hinweisplichten auf Schlichtung zu beachten?

Da gibt es gleich mehreres zu beachten: den Hinweis auf die europäische ODR-Plattform und die beiden Pflichten aus dem VSBG, § 36 und § 37.

Alle Unternehmer, die online Verträge mit Verbrauchern abschließen, müssen auf ihrer Internetseite auf die ODR-Plattform hinweisen und darauf verlinken. Typischerweise wird das im Impressum gemacht. Die mehrsprachige Plattform selbst ist keine Schlichtungsstelle, sondern weist den Weg zur richtigen Stelle und soll daher insbesondere für Kunden aus dem Ausland eine Hilfe darstellen.

Der Hinweis auf die Plattform besagt nichts darüber, ob man an Schlichtungsverfahren teilnimmt oder nicht.

Das ist bei § 36 VSBG anders. Hier müssen Unternehmer auf ihrer Website und in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen mitteilen, ob es im Streitfall zu einer Schlichtung kommen kann. Ganz wichtig: auch wenn sie dies nicht wünschen, müssen sie dies hier mitteilen.

Vorsicht auch bei § 37 VSBG, der eine weitere Pflicht enthält. Hiernach müssen Händler dem Verbraucher zusätzlich im konkreten Einzelfall, falls sich eine Beschwerde nicht zwischen den Beteiligten lösen lässt, in Textform – also z.B. per Mail – mitteilen, ob sie zu Schlichtung bereit sind oder nicht. Außerdem muss die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, anders als nach § 36 VSBG, genannt werden. Was viele verwundert, die zuständige Stelle muss auch dann genannt werden, wenn der Unternehmer nicht zu einer Teilnahme bereit ist.

Noch mal zurück zu § 36 VSBG: Die Pflicht – und nur diese Pflicht – besteht nicht, wenn ein Unternehmer am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres nur zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.

 

Sagen wir mal ein Kunde stellt einen Antrag und der Händler erklärt sich bereit ein Schlichtungsverfahren durchführen zu lassen, wie läuft das dann ab? Im Klartext: Was bekommt der Händler dann für das Geld?

Ein Schlichtungsvorschlag bietet viel Mehrwert bei geringen Kosten: eine rechtliche Aufarbeitung des Falls, objektiv und unparteilich, zudem in einer leicht und auch für Nicht-Juristen gut verständlichen Sprache. Neben der rein rechtlichen Bewertung kann die Lösung durchaus die individuellen Interessen der Parteien berücksichtigen. Ein Beispiel hierfür ist ein Möbelkauf, bei dem sich nach der Lieferung kleine Kratzer zeigen. Der Kunde macht seine Gewährleistungsrechte geltend, die von Gesetzes wegen zunächst Reparatur oder Austausch samt eventuellen Transportkosten vorsehen. Dies könnte auch der Lösungsvorschlag sein. Stellt sich im Schlichtungsverfahren aber heraus, dass der Kunde gegen eine Entschädigung eigentlich gut mit den Mängeln leben könnte, könnte dies die für beiden Seiten günstigere Lösung und damit der Schlichtungsvorschlag sein. Ist absehbar, dass die Kundenbeziehung erhalten bleiben soll und der Kunde ohnedies weitere Einkäufe plant, könnte auch ein Gutschein erwogen werden, der dann ein wenig über dem Erstattungsbetrag in Geld liegen könnte.

 

Was ist das Besondere an Schlichtung?

Das lässt sich gut am Vorschlag aus dem Beispiel erklären. Wie ich bereits sagte, ist Schlichtung kein Kompromiss um jeden Preis, auch kein 50/50 und erst recht kein blindes Folgen des Antragsziels mit systematischem Kulanzzuschlag zulasten des Unternehmens. Vielmehr wird beiden Seiten die Rechtslage erläutert, so dass sie wissen, was ihnen von Gesetzes wegen zusteht und in Kenntnis dessen entscheiden können, ob sie der vorgeschlagenen Lösung folgen möchten oder nicht.

 

Zum Abschluss: Hand aufs Herz, Herr Braun, würden Sie sich für Schlichtung entscheiden?

Wenn Sie mich schon persönlich fragen: Ganz klar ja! Aber natürlich bleibt es aber eine unternehmerische Entscheidung eines jeden Einzelnen – was dem Gedanken der Freiwilligkeit der Schlichtung entspricht.

 

Vielen Dank für die Antworten, Herr Braun!

WEITERE INFORMATIONEN

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle am Zentrum für Schlichtung e.V. nahm ihre Tätigkeit am 1.4.2016 auf. Sie wird bis 2020 vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gefördert. Sie ist bundesweit zuständig. Das „Allgemein“ trägt sie im Namen, weil sie immer dann schlichtet, wenn keine andere Verbraucherschlichtungsstelle zur Verfügung steht. Bei ungelösten Streitigkeiten etwa mit Bus und Bahn, der Versicherung, dem Strom- und Gasanbieter und in vielen weiteren Bereichen gibt es branchenspezifischen Verbraucherschlichtungsstellen, die vorrangig zuständig sind. Eine Liste führt das Bundesamt für Justiz auf seiner Website (www.bundesjustizamt.de). Bei Abgabe dieses Beitrags gab es keine solche besondere Verbraucherschlichtungsstelle für den Online-Handel, so dass hier die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle zuständig ist.

Weiterführende Hinweise finden Sie in dem kostenlosen Leitfaden für Unternehmen zur Verbraucherschlichtung des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz. Die Broschüre „Ist Schlichten besser als Richten?“ des DIHK-Verlags bietet außerdem Musterformulierungen zur Erfüllung der Informationspflichten.


Felix Braun, Vorstand des Zentrums für Schlichtung leitet am 14. Februar 2018 in Berlin im Hauptstadtbüro des BVOH einen Workshop zu diesen und weiteren Fragen. Mehr Informationen sind hier erhältlich. 

 

 

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