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23. Sept. 2021
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Mediation

BVOH Mediation

Mediation nach P2B-Verordnung

Ihre Streitigkeiten durch einen Kenner des Plattformgeschäfts mediatieren lassen. Der BVOH bietet – in Umsetzung der EU P2B-Richtlinie und auch darüber hinaus – allen interessierten Kreisen das Angebot, ihre Streitigkeiten durch MediatorInnen des BVOH beizulegen. Zielgruppe sind Online-Plattformen und Online-Marktplätze, Online-Vermittlungsdienste und vergleichbare Onlineangebote, PlattformhändlerInnen und Hersteller, MarkeninhaberInnen und Logistikdienstleister (Versender) sowie alle gewerblich am Onlinehandel Beteiligten im deutschsprachigen Sprachraum.
Das Mediationsangebot richtet sich nicht an VerbraucherInnen.

Sie kommen mit dem Beschwerdeverfahren bei einer Plattform / einem Marktplatz nicht weiter? Ihr Konto wurde gesperrt oder die Umsätze werden nicht ausgezahlt? Sie dürfen eine Marke nicht auf Marktplätzen verkaufen? Der BVOH hilft eine schnelle Lösung zu finden.

Nutzen Sie eine Mediation bzw. Streitschlichtung zwischen HändlerInnen und Plattform / Marktplatz / Hersteller, ein Angebot des Bundesverbandes Onlinehandel e.V. auf der Grundlage der europaweiten P2B-Verordnung.

Folgende Plattformen haben den BVOH als Mediator benannt:

  • eBay
  • eBay Kleinanzeigen
  • mobile
  • Real
  • Groupon
  • prosiebensat1.com
  • DocMorris Marketplace
  • MIVO Mitarbeitervorteile GmbH
  • MyHammer
Gründe für eine Mediation

Folgende Vorfälle können ein Grund für eine Mediation sein:

Fall eröffnen / Käuferschutzfall / Accountsperrung / Kontensperre / Kontosperrung / Account Take Over / Accountübernahme / Account gehackt / Artikellöschung / Löschung von Artikeln / Verkaufsberechtigung / Einschränkung/ Verstoß gegen AGB, Datenschutz, Richtlinien / VeRI-Programm ,VeRi,  VeRo, Markenrechtsverstoß / Plattform zahlt Guthaben nicht aus / Regelverstöße durch andere VerkäuferInnen geltend machen / Verkäuferstandards, Seller Performanc / Retourenregelung

Wenn Sie bereits das Beschwerdeverfahren der Plattform / Marktplatz durchlaufen haben und keine Einigung finden konnten, ist die Mediation nach neuem EU-Recht eine Möglichkeit eine schnelle Lösung zu finden.

Bitte berücksichtigen Sie, dass Amazon Mediationsanträge von anderen Anbietern oder Mediatoren, als den von Amazon benannten, nicht akzeptiert.

Folgende MediatorInnen stehen Ihnen beim BVOH zur Verfügung

Oliver Prothmann

Präsident BVOH Handelsrichter am Landgericht Berlin Gast-Professor (Qingdao, CN) Marktplatz-Experte seit über 15 Jahren

Wolfgang Wentzel

Rechtsanwalt im Bereich des Onlinehandelsrechts, Beauftragter für die Geschäftsführung des BVOH

Cindy Mattern

Leiterin Hauptstadtbüro BVOH, Spezialistin für eBay, Kommunikations-Expertin, Mediatorin nach MediationG

EU Platform-to-Business Verordnung, kurz P2B Verordnung

Schon wieder eine neue EU-Verordnung?

Die Verordnung ist ein gutes und wichtiges Zeichen für Plattform-HändlerInnen und stärkt ihre Rechte. Es geht um Transparenz und Fairness auf den Marktplätzen, was in der idealen Welt den Wettbewerb & die Rechtssicherheit fördert.

Die EU möchte damit der Abhängigkeit von den Plattformen entgegenwirken bzw. einen Ausgleich schaffen.

Gesetzestext: P2B-Verordnung

Onlinehandel bedeutet inzwischen zumeist Multi-Chanel-Handel und die Nutzung von Marktplätzen wie Amazon, eBay, Real, Groupon etc. um die eigene Reichweite zu erhöhen und dem Umsatz zu steigern, gehören zum Tagesgeschäft. Marktplätze sind eine Chance für kleine und mittelständische Unternehmen und gleichzeitig eine Herausforderung. Wer sich auf einen Marktplatz begibt, muss nach seinen Regeln spielen und genau die sind oft undurchschaubar. Fragen wie diese sind vermutlich schon allen HändlerInnen begegnet:

Wie genau wird mein Artikel im Ranking platziert?
Wie gehe ich mit kurzfristigen Änderungen um?
Was mache ich, wenn meine Handelsaktivitäten eingeschränkt werden?

Für alle gängigen Marktplätze, Suchmaschinen, Social Media-Kanäle, Preisvergleichs-Portale und App-Stores, die Dienstleistungen für Unternehmen mit Sitz in der EU erbringen und Waren oder Dienstleistungen für VerbraucherInnen mit Sitz in der EU anbieten.

Es gibt im Prozess des BVOH drei Voraussetzungen für den Beginn einer Mediation:

Das Beschwerdemanagement der Plattform wurde durchlaufen
Der BVOH Mediationsantrag wurde online ausgefüllt und die Mediationsgebühr bezahlt
Die Plattform akzeptiert das Mediationsverfahren, nachdem der BVOH diesen geprüft und an die Plattform weitergeleitet hat

Bereits im Januar 2016 wurde unser BVOH-Präsident Oliver Prothmann als erster Vertreter der mittelständischen OnlinehändlerInnen nach Brüssel eingeladen, um mit der Abteilung DG GROW der EU-Kommission über die Besonderheiten der Beziehung zwischen Handelsplattformen und HändlerInnen zu sprechen. Damit war der BVOH von Beginn an bei der Ausarbeitung einer Verordnung zur Regelung der Beziehung zwischen Plattformen und HändlerInnen tatkräftig involviert.

Im November 2016 folgte dann der große Kick-Off Workshop “BUSINESS-TO-BUSINESS RELATIONSHIPS IN THE ONLINE PLATFORMS ENVIRONMENT / ONLINE PLATFORMS–ENABLERS OR GATEKEEPERS? Legal aspects and clarity of terms and conditions of online platforms” an dem drei MitarbeiterInnen des BVOH sowie Mitglieder des BVOH teilnahmen und mit der EU-Kommission die wesentlichen Herausforderungen zwischen Marktplatz und HändlerInnen herausarbeiteten.

2017 und 2018 folgten weitere Workshop zu denen der BVOH ebenfalls HändlerInnen entsandte. Daran kann man erkennen, wie lange und ausdauernd an einem Thema gearbeitet wird, bis dann 2019 eine Verordnung verabschiedet wurde, die in den meisten Punkten mit den Forderungen des BVOH übereinstimmt.

Plattformen müssen in ihren AGB über ihr internes Beschwerdemanagementsystem informieren und spezialisierte MediatorInnen angeben, mit denen sie bereit sind, zusammen zu arbeiten.
Das Ranking bestimmender Hauptparameter und die Gründe für die relative Gewichtung der Parameter müssen in transparenter Weise dargelegt werden (welche Parameter sind die Wichtigsten und wie kann der Nutzer das Ranking beeinflussen).
Das Verfahren zur Änderung der AGB soll ebenfalls transparent dargestellt werden, insbesondere die zu beachtenden Fristen.
Es muss in den AGB ersichtlich sein, wann für den NutzerInnen die Bereitstellung der Dienste ausgesetzt, beendet oder eingeschränkt werden. Ein Verkäuferkonto soll nur dann eingeschränkt werden können, wenn der HändlerInnen die Sperrung klar anhand der AGB nachvollziehen kann. Es bedarf (anders als wir es jetzt oft erleben) einer Begründung bei Maßnahmen, die gegen KundInnen eingeleitet werden und die NutzerInnen können ein Beschwerdeverfahren einleiten.

P2B Verordnung

Unser Fazit

Die Platform to Business Verordnung ist ein neues, wertvolles Hilfsmittel für alle OnlinehändlerInnen, wenn es mit den Plattformen mal weniger reibungslos und unkompliziert klappt.

Wie starte ich den

P2B Mediationsantrag?

Hiermit beantragen Sie eine Mediation bzw Streitschlichtung zwischen HändlerInnen und Plattform / Marktplatz / Hersteller, ein Angebot des Bundesverbandes Onlinehandel e.V. auf der Grundlage der EU P2B-Verordnung.

 

So einfach geht es:

Mediationsantrag hier online ausfüllen. Mediationsgebühr überweisen (Hinweise dazu im Antrag)

… und schon haben Sie Ihr Mediationsverfahren eingeleitet.

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Zitate die unser Bild vervollständigen & die Motivation der EU verdeutlichen:

Der für den digitalen Binnenmarkt zuständige Vizepräsident, Andrus Ansip, erklärte hierzu: „Die heutige Einigung ist ein wichtiger Meilenstein für den digitalen Binnenmarkt, der Vorteile für Millionen europäischer Unternehmen mit sich bringen wird, die beim Kundenkontakt auf digitale Plattformen angewiesen sind. Unser Ziel ist es, einige der besonders unlauteren Praktiken zu verbieten und einen Maßstab für Transparenz zu schaffen. Gleichzeitig wollen wir die großen Vorteile von Online-Plattformen sowohl für die Verbraucher als auch für die Unternehmen wahren.“

Elżbieta Bieńkowska, EU-Kommissarin für den Binnenmarkt, Industrie, Unternehmertum und KMU, fügte hinzu: „Unsere neuen Vorschriften sind besonders auf die Millionen von KMU ausgerichtet, die das wirtschaftliche Rückgrat der EU bilden. Viele von ihnen können nicht die Muskeln spielen lassen und eine Auseinandersetzung mit einer großen Plattform führen, aber dank dieser neuen Vorschriften haben sie ein neues Sicherheitsnetz. Sie werden nicht mehr befürchten müssen, einfach nach dem Zufallsprinzip von einer Plattform geworfen oder aus unersichtlichen Gründen in den Suchergebnissen herabgestuft zu werden.“

Die Kommissarin für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft, Mariya Gabriel, ergänzte: „Dies sind weltweit die ersten Vorschriften dieser Art, und sie sorgen für ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Förderung von Innovation und dem Schutz unserer europäischen Werte. Sie werden die Beziehungen zwischen Unternehmen und Plattformen verbessern, sie fairer und transparenter machen und letztlich große Vorteile für die Verbraucher mit sich bringen. Wir werden die Entwicklung in diesem Bereich aufmerksam verfolgen, nicht zuletzt über die Beobachtungsstelle für Online-Plattformen.”

Verbot bestimmter unlauterer Praktiken

Keine plötzlichen, unbegründeten Kontensperrungen. Beschließt eine Online-Vermittlungsplattform, das Nutzerkonto eines Unternehmens zu sperren oder zu schließen, indem er beispielsweise einzelne Waren oder Dienstleistungen aus dem Suchindex nimmt oder sie tatsächlich aus den Suchergebnissen entfernt, muss sie dies gegenüber dem betreffenden Unternehmen begründen.

In den meisten Fällen müssen 30 Tage vor der Schließung eine Warnung ausgesprochen und die mit den gewerblichen Nutzern verbundenen Daten gespeichert werden, so dass das Nutzerkonto eines Unternehmens wieder aktiviert werden kann, wenn es irrtümlich geschlossen wurde. In den Geschäftsbedingungen müssen die Gründe Sperrungen oder Schließungen der Nutzerkonten von Unternehmen angegeben werden und eine Beschreibung folgender Punkte enthalten sein muss:

welche zusätzlichen Waren und Dienstleistungen den VerbraucherInnen auf Online-Vermittlungsplattformen neben dem Angebot eines gewerblichen Nutzers offeriert werden und welche zusätzlichen Waren und Dienstleistungen ein gewerblicher Nutzer anbieten kann;
über welche zusätzlichen Vertriebskanäle die Online-Plattform von Vermittlungsdiensten Waren oder Dienstleistungen eines gewerblichen Nutzers anbietet;
die Art der Daten, die der Online-Vermittlungsdienst an gewerbliche Nutzer weitergibt (d. h. Daten, die Unternehmen oder Verbraucher bei der Nutzung von Online-Vermittlungsdiensten bereitstellen), und
aus welchen Gründen gewerbliche Nutzer von Online-Vermittlungsplattformen möglicherweise daran gehindert werden, Waren und Dienstleistungen zu unterschiedlichen Bedingungen über andere Vermittlungsplattformen anzubieten (sogenannte „Meistbegünstigungsklauseln“).

Klare und verständliche Bedingungen und Vorankündigung von Änderungen. Die Geschäftsbedingungen müssen leicht verfügbar und in klarer und verständlicher Sprache abgefasst sein. Wenn diese Bedingungen geändert werden, muss dies mindestens 15 Tage vorab angekündigt werden, damit die Unternehmen ihre Geschäftspraktiken an diese Änderungen anpassen können. Erfordern diese eine komplexe Anpassung, verlängern sich die Kündigungsfristen.

Transparentes Ranking. Marktplätze und Suchmaschinen müssen die wichtigsten Parameter offenlegen, die sie für das Ranking von Waren und Dienstleistungen auf ihrer Website verwenden, damit die Verkäufer wissen, wie sie ihre Präsenz optimieren können. Die Vorschriften sollen VerkäuferInnen helfen und die Manipulation des Rankingsystems vermeiden.
Obligatorische Offenlegung einer Reihe von Geschäftspraktiken. Einige Online-Plattformen bieten nicht nur einen Marktplatz, sondern sind gleichzeitig selbst VerkäuferInnen auf demselben Marktplatz. Nach den neuen Transparenzvorschriften müssen die Plattformen alle Vorteile offenlegen, die sie ihren eigenen Produkten gegenüber jenen Dritter möglicherweise geben. Ferner müssen sie offenlegen, welche Daten sie erheben und wie sie sie nutzen, insbesondere wie diese Daten an andere Geschäftspartner weitergegeben werden. Für personenbezogene Daten gelten die Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung. Unternehmen sollten auch darüber informiert werden, wie Online-Plattformen ihre Ranking-Position beeinflussen können, z. B. durch Zahlung zusätzlicher Provisionen. Online-Suchmaschinen müssen ferner die Verbraucher informieren, wenn das Ranking durch eine Vereinbarung mit dem gewerblichen Nutzer beeinflusst wurde.
Die Online-Vermittlungsplattformen dürfen gewerbliche NutzerInnen nicht daran hindern, seine Identität sichtbar zu machen.

Heutzutage stehen die VerkäuferInnen oft allein da und haben keine Möglichkeit, Einspruch zu erheben oder Beschwerden zu klären, wenn Probleme auftreten. Dies wird sich durch die neuen Vorschriften ändern.

Alle Plattformen müssen ein internes System zur Bearbeitung von Beschwerden einrichten, um gewerbliche NutzerInnen zu unterstützen. Von dieser Verpflichtung ausgenommen sind nur kleinste Plattformen nach Mitarbeiterzahl bzw. Umsatz. Die Plattformen müssen der Öffentlichkeit über den Betrieb dieses Systems Bericht erstatten (z. B. Anzahl und Gegenstand der Beschwerden, Zeit für die Bearbeitung von Beschwerden sowie die entsprechenden Entscheidungen).
Die Plattformen werden den Unternehmen mehr Möglichkeiten bieten müssen, potenzielle Probleme mithilfe MediatorInnen zu lösen. Dies wird dazu beitragen, mehr Probleme außergerichtlich zu lösen, und somit Unternehmen Zeit und Geld sparen.

Schließlich gibt es für Organisationen und Verbände, die die Interessen der Unternehmen vertreten, eine neue Möglichkeit, die zuständigen nationalen Gerichten anzurufen, um die Nichteinhaltung der Verordnung durch Online-Vermittlungsdienste und -Suchmaschinen beenden oder verbieten zu lassen.

Unternehmensverbände werden in der Lage sein, die Plattformen vor Gericht zu bringen, um eine etwaige Nichteinhaltung der Vorschriften zu beenden. Dies wird dazu beitragen, die Angst vor Vergeltungsmaßnahmen zu überwinden, und die Kosten von Gerichtsverfahren für einzelne Unternehmen senken, wenn die neuen Vorschriften nicht eingehalten werden. Darüber hinaus können die Mitgliedstaaten bei Bedarf Behörden benennen, die Durchsetzungsbefugnisse besitzen und an die sich Unternehmen wenden können.

Die neuen Vorschriften werden 12 Monate nach ihrer Annahme und Veröffentlichung in Kraft treten und innerhalb von 18 Monaten danach einer Überprüfung unterzogen. So wird sichergestellt, dass sie mit dem sich rasch entwickelnden Markt Schritt halten. Die EU hat außerdem eine spezielle Beobachtungsstelle für Online-Plattformen eingerichtet‚ um die Entwicklung des Marktes und die wirksame Umsetzung der Vorschriften zu überwachen.
Die EU gibt weitere wichtige Antworten:

Die Verordnung wird der weltweit erste Versuch sein, durch Regulierung ein faires, vertrauenswürdiges und innovationsgesteuertes Ökosystem in der Online-Plattformwirtschaft zu schaffen, und wird zu einem innovativeren und wettbewerbsfähigeren digitalen EU-Binnenmarkt und damit letztlich auch zu einem erheblichen Wachstums- und Beschäftigungsschub beitragen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Beziehungen zu Online-Plattformen für Unternehmen berechenbarer werden und dass die Unternehmen Zugang zu wirksamen und einfachen Mitteln haben, um potenzielle Probleme zu lösen. Dadurch werden sie ermutigt, Online-Plattformen für das Wachstum ihrer Unternehmen zu nutzen. Gleichzeitig soll für die Plattformen mit klareren Regeln auf EU-Ebene ein berechenbarer Rechtsrahmen geschaffen werden, der ihnen in einem weniger fragmentierten digitalen Binnenmarkt den Ausbau ihrer Tätigkeiten ermöglicht.

Die Verordnung erstreckt sich auf Online-Vermittlungsplattformen und allgemeine Online-Suchmaschinen, die in der EU ansässigen Unternehmen ihre Dienste sowie Verbrauchern, die sich in der EU aufhalten, Waren oder Dienstleistungen anbieten. So können Verbraucher einen Online-Dienst auf einer Plattform direkt abonnieren (z. B. indem sie eine App herunterladen), auf die Website einer Fluggesellschaft umgeleitet werden oder über eine Plattform ein Restaurant oder ein Geschäft in der Nähe suchen (z. B. mit „My Business“ von Google).

Solche Online-Vermittlungsplattformen umfassen Online-Marktplätze für den elektronischen Geschäftsverkehr mit Dritten (wie Amazon Marketplace, eBay, Fnac Marketplace usw.), App Stores (wie Google Play, Apple App Store, Microsoft Store usw.), soziale Medien für Unternehmen (wie Facebook Pages, Instagram, das von ProduzentInnen/ KünstlerInnen usw. genutzt wird) sowie Preisvergleichsinstrumente (wie Skyscanner, Google Shopping usw.).

Die Verordnung gilt nicht für Online-Werbung, Zahlungsdienste, Suchmaschinenoptimierung und Dienste zur Verbindung zwischen Hardware und Anwendungen, durch die keine direkten Transaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern vermittelt werden, sowie VermittlerInnen, die ausschließlich zwischen Unternehmen tätig werden (z. B. Online-Werbebörsen). Auch Online-EinzelhändlerInnen wie Lebensmittelgeschäfte (Supermärkte) und Markeneinzelhändler (z. B. Nike.com) sind ausgenommen, soweit diese Online-EinzelhändlerInnen nur ihre eigenen Produkte direkt verkaufen, ohne auf Drittanbietern zurückzugreifen, und nicht daran beteiligt sind, direkte Transaktionen zwischen diesen Drittanbietern und Verbrauchern zu erleichtern.

Die Mitgliedstaaten müssen Maßnahmen treffen, die abschreckend genug sind, um zu gewährleisten, dass die Online-Vermittlungsplattformen und -Suchmaschinen den Anforderungen der Verordnung entsprechen. Wie oben erwähnt, können außerdem Verbände oder Organisationen, die Unternehmen vertreten, nationale Gerichte anrufen, um die Nichteinhaltung einer oder mehrerer Anforderungen der Verordnung beenden oder verbieten zu lassen.

Quellenangaben: https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/de/IP_19_1168
https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/de/MEMO_19_1169